Preluarea si solutionarea plangerilor clientilor finali.

Preluarea, inregistrarea , analizarea si solutionarea plangerilor clientilor finali.

Preluarea , inregistrarea , analizarea si solutionarea plangerilor clientilor finali. Descarca procedura..

Solutionarea plangerilor privind facturarea

Va informam ca in data de 23.03.2015 a intrat in vigoare Ordinul nr. 16/2015 pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali si ca subscrisa detine o Procedura interna in acest sens. Conform actului normativ mentionat anterior, va informam asupra urmatoarelor: Preluarea plangerilor de la clientii finali se poate face prin urmatoarele modalitati: depunere in scris, fax, adresa e-mail: reclamatii@cplconcordia.ro (aceasta adresa de email este dedicata primirii plangerilor clientilor), prin intermediul formularului on-line pentru solicitări/reclamatii/sesizări sau prin posta. In acest sens, datele de contact ale compartimentului Relatii clienti din cadrul sediului si a punctelor de lucru ale societatii, sunt:

sediul social din loc Cluj-Napoca, str. Siretului, nr. 24, jud. Cluj, 0264-704791; tel 0264/207990; fax 0264/207981;
la punctul de lucru al societatii situat in loc Cehu Silvaniei, P-ta Trandafirilor nr 2 A, judetul Salaj, tel/fax: 0260/651055;
la punctul de lucru al societatii situat in loc Nasaud, str Mihai Eminescu nr 22, judetul Bistrita – Nasaud, tel/fax: 0263/361619;
la punctul de lucru al societatii situat in loc Ardud, str Stefan cel Mare nr 48, judetul Satu-Mare, tel/fax: 0261/771244
la punctul de lucru al societatii situat in loc Galda de Jos, str Principala nr 32, judetul Alba, tel/fax: 0258/846068

Programul de lucru al compartimentului mentionat mai sus este: Luni-Vineri interval orar: 08.00-17.00. Program audiente:

Administrator: ing. Gualdi Andrea – Miercuri intre orele 10 ⁰⁰-12⁰⁰
Director general: Mocan Eugen – Marti intre orele 09⁰⁰-11⁰⁰

În functie de tipul solicitării, termenele legale de solutionare, în conformitate cu prevederile Ordinului nr. 83/2021 privind aprobarea Standardului de performantă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, sunt următoarele:

Timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare – 5 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a cererii de ofertă sau a datelor/informatiilor necesare întocmirii ofertei personalizate;
Timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare – 5 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a tuturor documentelor necesare întocmirii contractului de furnizare
Timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare – 5 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări de modificare/completare a contractului de furnizare sau a datelor/informaţiilor/documentelor necesare în vederea modificării/completării acestuia
Timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă 5 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări referitoare la o factură emisă
Timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor – 5 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei sesizări referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de furnizor
Timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor – 4 ore în timpul programului de lucru de la momentul înregistrării la furnizor a unei solicitări de reluare a furnizării, însoţită de documente justificative şi de dovada achitării taxei/tarifului aferent reluării alimentării la locul de consum, precum şi de dovada constituirii garanţiei financiare, dacă este cazul
Timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR – 3 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR
Timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR – 3 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a răspunsului primit de la OR
Timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului – 5 zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări referitoare la procesul de schimbare a furnizorului
Timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăseşte printre indicatorii de calitate prevăzuti expres în cadrul standardului de performantă – 20 de zile lucrătoare, cu exceptia situatiei în care termenul de răspuns este stabilit în reglementările în vigoare din domeniu, caz în care nivelul garantat al indicatorului de calitate este egal cu termenul respectiv.
Începând cu 1 iulie 2023, timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) – 8 minute între momentul selectării optiunii de preluare a apelului de către un operator uman şi momentul preluării acestuia de către operatorul uman.

Solutionarea neîntelegerilor apărute la încheierea contractelor în domeniul gazelor naturale, conform procedurii stabilite prin Ordinul nr 128/2020, reprezintă o posibilitate a clientului, în cazul în care divergenta precontractuală nu este solutionată pe cale amiabilă. Totodată, clientul se poate adresa instantei judecătorești competente. Neîntelegerile apărute în derularea contractului de furnizare gaze naturale pot fi solutionate pe cale amiabilă sau, în cazul nesolutionării, părtile se pot adresa Autoritătii Nationale de Reglementare în domeniul Energiei sau instantei competente. În cazul în care clientul final nu acceptă solutia propusă de furnizor sau nu primește răspuns de la furnizor în termenul legal, acesta are dreptul de a se adresa autoritătii de reglementare având următoarele date de contact: Autoritatea Natională de Reglementare în domeniul Energiei, str Constantin Nacu nr 3, sector 2, cod poștal 020995, București; tel: 021-327.81.74; 021-327.81.00; fax: 021-312.43.65; email: anre@anre.ro. De asemenea, în vederea solutionării plângerilor, clientul final are dreptul de a apela la alte proceduri extrajudiciare de solutionare sau poate să se adreseze instantelor judecătorești competente